Orange... la suite !!!

La semaine dernière, je vous racontais dans un billet d'humeur, mes aventures, ou plutôt mes mésaventures, avec Orange - France Télécom, mon opérateur Internet. Depuis, les choses ont pas mal évolué et il faut que je vous en fasse profiter car c'est assez intéressant sur le plan humain et aussi du point de vue de la relation client.
Alors, le dernier gugus que j'avais eu au téléphone avait accusé mon promoteur de ne pas avoir connecté ma nouvelle résidence. J'ai donc contacté mon promoteur (je n'étais pas le premier) qui m'a confirmé que la résidence était bien connectée et m'a même envoyé le certificat de connexion venant de... Orange - France Télécom. Sans commentaire !

Sinon, vendredi dernier, j'ai reçu une facture Internet pour le mois de février. Mon sang n'a fait qu'un tour, non seulement ils ne sont pas fichus de m'offrir le service que je demande, mais en plus, ils veulent me faire payer !!! J'ai appelé immédiatement le service client. Et là, j'ai eu de la chance. Je suis tombé sur une petite nouvelle qui était en formation (la formatrice était à côté d'elle). Conséquence, elle avait envie de bien faire, on lui apprenait tous les bons gestes pour le client, en particulier le client mécontent, et surtout, elle n'était pas blasée par des années de boulot dans cette boite visiblement peu préoccupée par le bien être de ses salariés et de ses clients.

Bref, elle a repris mon dossier au début et m'a tout expliqué. D'abord, elle a suspendue ma facture de février... heureusement ! Ensuite, elle m'a dit que ma non connexion était due à la saturation du réseau dans mon quartier (et non pas à mon promoteur qui aurait mal fait son boulot). Je ne comprends pas trop pourquoi ce réseau sature, mais il sature (moi aussi d'ailleurs !). Une intervention technique est prévue le 6 mars et normalement, tout devrait fonctionner avant la mi-mars. L'abruti que j'avais eu la dernière fois m'avait dit le 2 mars au plus tard...
Entendant et comprenant mon désarroi, la jeune femme m'a dit "Je préfère être franche avec vous, on fait ce qu'on peut, mais je ne peux pas vous donner une date précise. En revanche, il existe des solutions pour patienter. On ne vous a pas proposé la clef 3G ?". Ben non, on m'a rien proposé du tout, on m'a juste dit qu'il fallait que j'attende et que si j'étais pas content, c'était pareil.
"La clef 3G est à 59 €, plus un abonnement de 5 € par mois, mais étant données les circonstances, je vous en fait cadeau, vous n'aurez que l'abonnement à payer". Ben voilà, c'est pas compliqué !

Voyant que j'avais une interlocutrice prête à tout pour me faire plaisir, j'ai enfoncé le clou :"Vous savez, comme je n'ai pas Internet, et donc pas de téléphone, cette bêtise me coute la peau des fesses en facture de téléphone portable. J'explose mon forfait." La gentille jeune femme : "Je comprends Monsieur. Dès que vous recevrai votre première facture Internet, vous rappellerez le service client et nous ferons un geste commercial significatif pour compenser ce désagrément. Je le note dans votre dossier". J'ai bien fait d'appeler !

Sur le papier, tout est pour le mieux. J'attends ma clé 3G qui doit m'être envoyée (j'espère que ça marchera...) et je vais surveiller mes prochaines factures avec la plus grande attention. L'expérience m'incite à ne pas me réjouir trop vite. Mais on progresse.

A suivre...