Orange ou la qualité de service !!!

Je profite d'un week-end chez mes parents pour écrire ce billet d'humeur (de mauvaise humeur !). En effet, je n'ai toujours pas Internet dans mon nouvel appartement et j'ai bien l'impression que je ne suis pas prêt de l'avoir. C'est d'ailleurs le sujet de cet article.
J'ai été bien naïf en pensant que mon fournisseur d'accès, Orange - France Télécom, pouvait être efficace. Si c'était le cas, ça se saurait. Mais au delà de leur inefficacité technique, ce que je leur reproche surtout, c'est leur légèreté en termes de communication, ce qui est un comble pour le numéro français des télécommunications.

L'histoire commence le 25 janvier, trois jours avant mon déménagement. J'appelle le service client d'Orange pour leur signaler qu'il faut transférer ma ligne. Je tombe sur une jeune femme charmante et tout se passe super bien et très rapidement. Elle me dit que la connexion de la nouvelle ligne prend au maximum 15 jours mais que, si ça se trouve, je serai déjà connecté le jours de mon aménagement. Évidemment, ce n'était pas le cas. Ce n'est pas gentil de donner de faux espoirs aux clients, Madame !
Bref, j'ai reçu, dans la foulée, un SMS d'Orange me précisant que ma commande serait terminée au plus tard le 9 février, que je recevrais un autre SMS pour m'informer de la connexion et que je pouvais à tout moment suivre ma commande sur mon espace client... sur Internet (cherchez l'erreur !).

Comme il fallait si attendre, le 9 février est doucement arrivé sans qu'il ne se passe rien. Pas le moindre SMS et pas la moindre connexion. Le lendemain, je me suis donc résolu à appeler le service client. Là, pas de bol, je suis tombé sur un type qui n'avait rien de charmant, un gars qui se faisait visiblement chier dans son boulot et pour qui la notion de service client était purement théorique. Je lui explique la situation, il vérifie mon dossier et me sort un truc technique incompréhensible, que j'ai oublié, mais qui parlait de disponibilité de ligne je crois.
Je lui ai gentiment demandé de me traduire. Il m'a répondu :"Votre résidence n'est pas branchée au réseau, c'est la faute de votre promoteur" (j'ai aménagé dans un immeuble neuf). C'est toujours la faute de quelqu'un d'autre, évidemment.

Mon promoteur m'assure que le bâtiment est bien connecté et j'ai tendance à le croire, il a l'habitude (c'est le numéro 1 mondial de la construction). Bref, cela nécessite une intervention technique qui sera faite avant le 2 mars. Quand j'apprends ça, je commence à être un peu agacé : "Le 2 mars, je ne comprends pas, on m'avait annoncé le 9 février au plus tard. Et comment se fait-il que je n'ai pas été informé de ce problème et d'ailleurs pourquoi ne m'a-t-on pas dit que ça pouvait arriver lorsque j'ai appelé la dernière fois ?". Le gars me répond comme si tout cela était normal : "Vous savez Monsieur, quand on prend votre commande, on ne vérifie pas la faisabilité technique. Et puis, vous pouvez suivre votre commande sur Internet".

Là, je passe du stade "agacé" à "énervé" et je lui demande comment je suis supposé suivre ma commande sur Internet si Orange n'est même pas capable, quand il ouvre un contrat, de vérifier que les fils qui me permettraient d'avoir Internet sont branchés. Il me répond : "Monsieur, je n'y peux rien, c'est technique. Vous pouvez penser ce que vous voulez, on ne peut rien y faire, il faut attendre". Attendre combien de temps ? D'abord le 9 février, puis le 2 mars... et ensuite ?
J'ai effectivement consulté mon suivi de commande sur le Web ce week-end. Il est signalé que ma commande n'a pas pu être clôturée, sans autre explication.

Je suis médusé par la désinvolture avec laquelle Orange traite sa clientèle. Le pire, c'est que lorsqu'on surfe un peu sur les forums, il semblerait que les autres fournisseurs d'accès ne soient pas franchement meilleurs.
Quoiqu'il en soit, cet Orange me laisse un goût bien amer dans la bouche. Cela va encore être difficile pour moi de vous proposer des articles réguliers sur ce blog. J'en suis désolé. A suivre...